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站在消费者需求前端 百合网获评2017年度中国客户联络中心行业优秀单位

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原标题:站在消费者需求前端 百合网获评2017年度中国客户联络中心行业优秀单位

  11月25-26日,由中国商业联合会、中国电子商务协会等单位指导、主办的“2017互联网+中国电子商务高峰论坛暨中国客户联络中心行业发展年会”在京举行。本届年会以“转型·创新·共赢”新时代下客户联络中心的价值为主题,共话产业升级与变革。年会期间举办了隆重的“2017年中国客户联络中心颁奖典礼”,百合网再获殊荣,连续两年获得“年度客户口碑最佳客户联络中心”称号。

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  据悉,中国客户联络中心行业发展年会是客服行业由国家一级协会联合主办的大型行业盛会。评优环节分别从满意度、客户信任度、专业度、答复准确率、客服理解能力评价、良好服务次数与负面服务出现次数七大维度,对包括百合网在内的众多优秀企业和优秀个人中进行了严格评选。百合网作为婚恋全产业链领导者,再次凭借高效、细致的客户服务,成就幸福婚姻的理念赢得了广大会员的认同及支持,并最终成功入选。

  “客服是企业的窗口,想要塑造一个优质的品牌服务口碑,就需要找到适合的触点,建立起和消费者直接沟通的桥梁”,百合网客服部负责人表示:“能够站在消费者需求的前端,为用户提供高出期望值的服务体验是塑造良好服务口碑的关键。”

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  目前,百合网的注册用户已经达到1.2亿。客服部每天要面对庞大的用户咨询和资料审核。人工语音坐席,在线客服等“传统”的服务模式,大多是以“用户遇到问题”为前提条件,属于一种单向的,被动的服务模式。在客服环节,除了快速响应、贴心周到的服务之外,还需要更多渠道,更近距离的贴近用户。百合网通过公众号、朋友圈的内容运营吸引更多的用户关注,在为用户提供基础产品应用和在线咨询的同时,也建立起一个全场景服务框架。这样不但可以通过跨多终端去重、根据目标用户的设备使用习惯配以适合的场景,实现和消费者的沟通和信息传递;还能够根据粉丝属性、地域等特点实现人性化的精准服务。

  作为O2O的代表性企业,百合网客户联络中心是连接线上线下资源的重要通道,通过多年经验的积累,结合自身的运营优势,有效的执行着自身与客户的渠道沟通功能,实现着资源的有效转化。未来百合网将继续深入和完善打造品牌和消费者一对一的专属的婚恋社交CRM体系,构建婚恋领域的服务智能化,站在消费者需求的前端,为企业塑造良好的服务口碑。

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